Hace ya tiempo, dentro de mis investigaciones sobre TripAdvisor, descubrí una guía del Instituto Tecnológico Hotelero, con el título “Reputación Online”. El ITH, con diez años de historia, es un centro de innovación, adscrito a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), que tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión, que contribuyan a mejorar la competitividad, la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas la industria hotelera y turística.

La guía en cuestión, de 8 páginas de extensión, indica cómo mejorar la puntuación de un hotel en sitios web como TripAdvisor, invitando a los clientes especialmente satisfechos a escribir opiniones en la web. Para ello se sirven de unas tarjetas y dan instrucciones muy claras y precisas de cómo actuar, como se puede observar en la siguiente captura.

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Extracto del manual de reputación online del ITH

Posteriormente, realizando un repaso a las normas de publicación de TripAdvisor, pude detectar que lo que estaba recomendando el ITH era un claro fraude al sistema, ya que se considera fraude “La solicitud de opiniones de forma selectiva únicamente de aquellos huéspedes que tuvieron una experiencia positiva”.

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Extracto de normas de fraude de TripAdvisor

Después de descargarme el archivo en PDF, pude observar en “propiedades” que, aunque yo lo había detectado en 2011, el archivo databa de 2009. Esto parecía indicar que el ITH llevaba 5 años recomendado algo contrario a los principios de TripAdvisor, aunque también podría suceder que TripAdvisor hubiera cambiado sus condiciones con posterioridad a la realización de la guía. Para confirmar mis sospechas decidí mover el asunto en Twitter, implicando a ambas partes, esperando que se aclarasen mis lógicas dudas y desconcierto.

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Fuente: @eljuanpedro

Los comentarios de ambas partes, confirman mis sospechas. Esto, por lo pronto, pone de manifiesto que han sucedido dos hechos sorprendentes:

  • El ITH cometió un grave error al no tener en cuenta las normas de TripAdvisor antes de confeccionar el documento. Además podría haber consultado a TripAdvisor antes de su publicación.
  • TripAdvisor no tenía conocimiento de la existencia del documento hasta que yo se lo hice ver a través de Twitter. Esto me hace dudar de los sistemas de monitorización de su marca en la web.

Este cúmulo de errores, dejadez o indiferencia, es probable que haya llevado a multitud de hoteleros a la realización de acciones fraudulentas sin ser conscientes de ello, al fiarse de las indicaciones del ITH. En todo caso, la experiencia demuestra que la metodología es totalmente viable y TripAdvisor es incapaz de detectar este tipo de fraude.

P.D. Como se puede observar en la conversación de Twitter, el ITH retiró inmediatamente el documento de la red, como es lógico, aunque yo conservo copia del PDF íntegro. Tengo dudas de si resulta adecuado subirlo a esta web para que sea de acceso público, por lo que me limito a la pequeña captura de pantalla.

Incitando al fraude en TripAdvisor
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