Todavía existen hoteles que creen que pueden ejercer un control total sobre lo que se dice sobre ellos en internet (reputación online), pero no acaban de tener muy claro que es eso de internet. El caso de The Mirror hotel de Barcelona, sucedido esta misma semana, resulta bastante ilustrativo, siendo un buen ejemplo de lo que NO se debe hacer.
La historia comienza con un cliente insatisfecho que vuelca sus quejas a través de una demoledora crítica en TripAdvisor. Es probable que lo que dice el cliente no sea totalmente cierto, pero también es verdad que esta web está repleta de quejas de clientes, muchas de ellas tan hirientes o más que las de este individuo, sin que eso haya provocado una revolución en el sector hotelero.
Como al hotel no le gusto y, por lo visto ya ha aprendido que TripAdvisor no va a borrar esa opinión por mucho que el hotel se queje, decide dirigirse al cliente. Y tiene la brillante idea de hacerlo en los siguientes términos:
«…Le sugerimos que retire de manera inmediata las publicaciones en medios de reputación on-line. De persistir en su postura, procederemos, a través de nuestros abogados a reclamarle una indemnización…»
El afectado parece distar mucho de ser un “analfabeto digital”, algo que deberían haber sospechado los responsables del hotel cuando en su comentario indica que fue a Barcelona por “el encuentro de antiguos alumnos del IESE”. Ofendido con el absurdo e-mail, decide difundir el caso a través de su cuenta de Twitter, en la que tiene más de 1.500 seguidores. Paralelamente un amigo-cómplice decide enviar el Tweet a Menéame, lo que desata el gran revuelo consiguiente.
La noticia en Menéame cuenta con casi 15.000 lecturas y casi 100 comentarios. Mientras en TripAdvisor, casi 1.000 usuarios han votado el comentario. Este fenómeno se conoce como “Efecto Streisand”, por un incidente de la famosa artista en 2003, que WikiPedia define como:
“Un fenómeno de Internet en el que un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar “
En el hotel parecen no conocer a la señora Streisand y consideran que amenazar con demandas judiciales a los clientes que protestan es una buena técnica para la gestión de su reputación online. Pero otros indicios adicionales ayudan a pensar que la atención que prestan a su presencia en internet es realmente deficiente:
- Tienen el típico plug-in con botones de redes sociales, pero el de Facebook y el de Twitter, en lugar de enlazar a los respectivos perfiles en estas redes sociales, hacen que aparezca una ventana para compartir el contenido de la web.
- A través de otro botón de la web se puede acceder a su página de Facebook, que tiene 431 seguidores. Destaca el hecho de que distancian sus actualizaciones en varias semanas, llegando a estar un mes sin aportar nuevos contenidos. La página de Twitter no he conseguido encontrarla (si existe).
- En cuanto a la supuesta responsable de este despropósito, Jenniffer Morrell, que es la “customer care” y la que responde a las opiniones de los clientes en TripAdvisor (aunque no a esta concreta), nada se sabe de ella en internet. No he podido encontrar su perfil en Linkedin, ni en Twitter, ni en Facebook, ni nada buscando con Google, que no sean sus respuestas en TripAdvisor. Resulta algo extraño, en alguien que supuestamente está totalmente familiarizada con las nuevas tecnologías y el uso de internet.
Sólo me queda desear que la “brillante idea” de amenazar con demandas judiciales a un cliente insatisfecho en TripAdvisor no sea una iniciativa de la pobre Jenniffer, ni de ningún otro empleado, sino que provenga de la alta dirección del hotel.