Recientemente nos han publicado un artículo en la prestigiosa revista «International Journal of Hospitality Management«, que lleva por título «Satisfaction measures with monetary and non-monetary components: Hotel’s overall scores«. En esta ocasión analizamos la influencia del factor calidad-precio (value for money) en la satisfacción de los clientes.
Booking.com ofrece sus puntuaciones como media aritmética de 6 factores (limpieza; instalaciones; servicios; personal; ubicación; relación calidad-precio). Seguramente esa relación calidad-precio (value for money) sea el mejor indicador de la satisfacción global con la estancia, pero en este sistema de cálculo, solo cuenta como 1/6 de la nota final del hotel. Por lo tanto, puede darse el caso de que vayamos a un hotel en el que nos atienden razonablemente bien, con buena ubicación y con unas instalaciones adecuadas, por lo que asignamos notas altas a los primeros 5 factores. Pero nos han cobrado 150€ por una noche de estancia y esperábamos muchísimo más en cuanto a calidad de los servicios e instalaciones, porque nos parecía que ese precio correspondería con un hotel de lujo. Hemos estado en muchos hoteles de ese nivel y normalmente hemos pagado 60-90 euros por noche, por lo que estamos bastante insatisfechos con la experiencia vivida, porque básicamente nos han vendido un hotel de nivel medio-aceptable a precio de hotel de lujo.
Al final el hotel obtiene una puntuación alta, a pesar de que el usuario no tiene un nivel de satisfacción global alto. Basándonos en esto realizamos un completo análisis con una base de datos de 26.000 hoteles, comparando la puntuación que se asigna a «Value for money» con la del resto de variables.
Debo señalar que Booking.com está cambiando este sistema de cálculo de puntuaciones que, como llevaba diciendo desde hace 6 años, tiene una serie de incongruencias importantes que resultan bastante preocupantes.
En esta ocasión he podido volver a colaborar con Juan Luis Nicolau de Virginia Tech y Eva Martín de la Universitat de Lleida, para conseguir volver a publicar en una revista de tan alto nivel.