En un post de hace dos años, contaba el caso de un hotel que premiaba a los clientes que escribían opiniones en TripAdvisor con Wifi gratis, describiendo como era la reacción de TriAdvisor ante este incumplimiento de su normativa. A partir de ahí, he desarrollado una investigación al respecto, que ha desembocado en la comunicación que presentaré en XVIII Congreso de AECIT, que tendrá lugar a finales del próximo mes de Noviembre en Benidorm.
La comunicación lleva por título “Efectos de las opiniones incentivadas en TripAdvisor” y este es el resumen publicado ya en la web del congreso:
TripAdvisor es la mayor comunidad de viajeros del mundo, pero la fiabilidad de las más de 150 millones de opiniones registradas en esta web, es puesta en cuestión continuamente. Se sospecha que una parte del contenido está generado por los propios establecimientos hosteleros, para mejorar sus puntuaciones globales o perjudicar las de su competencia. Aunque TripAdvisor aconseja animar a los clientes a participar con su opinión, prohíbe expresamente que se ofrezca ningún tipo de regalo o incentivo para conseguirlo. Este tipo de acciones, aunque menos palmarias, también son consideradas como fraude. Nos centramos en esta práctica irregular, concretamente en la realización de sorteos entre clientes que opinan sobre un establecimiento, detectando diversos casos. Identificamos dos hoteles que realizan sorteos de regalos entre los clientes que opinan sobre ellos, solicitando la inclusión de un código específico dentro del comentario realizado, para participar en el concurso. Esta excepcional circunstancia nos permite saber que opiniones son realizadas para participar en el sorteo, lo que facilita la realización de una investigación al respecto. Concluimos que este tipo de concursos condicionan significativamente a los participantes, provocando un importante sesgo hacia puntuaciones muy positivas, de forma que los hoteles se ven beneficiados en las puntuaciones finales obtenidas. Estos datos indican que TripAdvisor actúa de forma coherente al prohibir estas prácticas, que desvirtúan la fiabilidad del sistema, pero detectamos cierta laxitud en la detección y erradicación de este tipo de acciones.
Personalmente creo que es lógico que TripAdvisor prohíba que los establecimientos premien a sus clientes por escribir sobre ellos, ya que eso favorece la aparición de opiniones más positivas de lo normal. Lo que hace el artículo es demostrar, con cifras concretas, que efectivamente es así. Entiendo que es complicado que alguien pretenda participar en un concurso que hace un hotel, después de escribir una crítica negativa sobre el establecimiento.
Pero veo que mi idea sobre el asunto, que yo consideraba obvia, no lo es tanto y hay quien pone en cuestión que realizar este tipo de concursos pueda contribuir a producir un sesgo positivo en las valoraciones de los hoteles. Fernando Gallardo es crítico de hoteles en el diario “El País” e interviene en una conversación que tuve por Twitter con TripAdvisor, para tratar de confirmar la inadecuado de uno de esos sorteos. Reproduzco el cruce de Tweets, que entiendo que son interesantes para ilustrar el tema.
En ese momento ya tenía la comunicación del congreso hecha, pero me pareció interesante fomentar el debate, lo que me facilitaba la aportación de la opinión sobre el tema de un experto del sector y la posible respuesta de TripAdvisor. Desgraciadamente TripAdvisor no se dignó a intervenir en este caso, lo que sin duda habría enriquecido la discusión.
En todo caso, la aportación de Fernando me parece especialmente relevante, al tratarse de una persona cualificada y experimentada (me interesa menos lo de la usuaria anónima que también interviene). Esto me hace pensar que mi comunicación no confirma algo que a mí me parecía lógico, sino que aclara dudas en torno a la cuestión de las opiniones incentivadas.