Hace ya unos años, escribí unos post en este blog sobre la estrategia de pedir a los clientes satisfechos que escribieran en TripAdvisor y tratar de evitar que los insatisfechos lo hicieran.
En el primero de aquellos post, hablaba sobre la iniciativa del Instituto tecnológico hotelero (ITH), en la que recomendaba que los recepcionistas preguntasen, durante el proceso de check-in, sobre la satisfacción durante la estancia. Si la respuesta era positiva, se entregaba a esos clientes una tarjeta con el enlace a TripAdvisor y se les pedía que contaran su experiencia. Si la respuesta era negativa o neutra, no se hacía referencia a escribir opiniones online.
En el segundo de los post, mostraba 3 tarjetas que diferentes hoteles entregaban a clientes, en las que claramente indicaban que si su experiencia había sido positiva, la compartieran en TripAdvisor.
Desde el punto de vista estadístico, hacer este tipo de cosas tiene sentido. De esta forma escribirán opiniones los que lo suelen hacer, aunque el establecimiento no lo recomiende, con algunas negativas y otras positivas. Pero a eso se añaden opiniones de clientes que no lo habrían hecho si no se les hubiera invitado, sabiendo que todas estas opiniones “extra” van a ser necesariamente positivas.
Desde el punto de vista moral y legal, es una práctica claramente fraudulenta, como explicaba en los citados post y como prohíbe expresamente TripAdvisor:
«La solicitud de opiniones de forma selectiva únicamente de aquellos huéspedes que tuvieron una experiencia positiva»
Que esto esté prohibido tiene todo el sentido, si lo que se pretende es que estas páginas reflejen una imagen real de las condiciones del establecimiento y no sean un reflejo del esfuerzo de los empresarios de turno por obtener opiniones positivas. Como cliente, la puntuación de las reviews me resulta poco útil, si no responde a la realidad y acabo en un restaurante malo o mediocre, pensando que es bueno, engañado por la aparente alta valoración que le dan los clientes.
En este contexto, recientemente he vivido esta experiencia, adaptada a las nuevas tecnologías, pero con el mismo espíritu tramposo que ya describía hace 8 años. Al traerme la cuenta en un restaurante de Madrid llamado “La Burratina”, me entregan una de estas tarjetas, con un código QR, que me dirige a una web. Lo que me encuentro al escanear el código es esto:
Si se hace click sobre la opción de “Satisfecho”, la web nos lleva a esta pantalla:
Y, como es de esperar, haciendo click en alguna de las dos opciones, vamos a la sección de opiniones del perfil del establecimiento en Google o TripAdvisor.
Si se hace click sobre la opción de la cara enfadada de “NO, no estoy SATISFECHO”, la web nos lleva a esta pantalla:
Resumiendo, si el cliente está satisfecho va a escribir una opinión positiva y se le dirige a la web de opiniones. Pero si no está satisfecho, lo mando a otra página para que mande su comentario negativo, pero sin que eso sea nunca difundido en Internet.
Como era de esperar, esta no es una genial idea del gerente de un restaurante independiente, es un servicio que una empresa especializada ofrece a pequeños negocios para incrementar fraudulentamente sus puntuaciones en Internet. Al observar la URL a la que nos lleva el escaneo del código QR original, vemos como es esta:
https://www.marketingporinternet.es/webs/opiniones/9398/
Si nos vamos al dominio de www.marketingporinternet.es, encontramos una web que ofrece diferentes servicios, entre los que se encuentran los de “reputación online”.
Al hacer click sobre la opción de TripAdvisor, no vemos ninguna indicación de como consiguen mejorar la reputación online, cosa que es normal, porque lo que hacen va en contra de las normas de TripAdvisor y corren el riesgo de que se produzca una denuncia y les cierren la web.
Otra curiosidad de la técnica empleada por esta empresa es que la URL que generan acaba en una cifra de 4 dígitos, lo que hace pensar que asignan un número a cada negocio que los tiene contratados. Haciendo pruebas, pude comprobar que hay muchas combinaciones de 4 números entre el 9000 y el 9500, que corresponden a otros negocios, lo que permite confirmar que este es un negocio perfectamente implantado y en funcionamiento.
Además, en algún caso incluso ofrecen un “cupón de agradecimiento” si se escribe una opinión y se manda la captura por whatsapp.
En mi opinión, todo esto es un reflejo de la importancia que las opiniones online tienen para todo tipo de negocios, de la falta de escrúpulos de algunas agencias de marketing y de la natural ignorancia de los empresarios sobre como funcionan los sistemas de opiniones en Internet.