Las webs donde los turistas pueden dar su opinión y valorar hoteles existen desde hace tiempo, pero en los últimos años han alcanzado un volumen extraordinario. En Booking.com resulta bastante frecuente que un hotel de tamaño medio, cuente con más de 100 opiniones registradas. Además estas opiniones corresponden a los últimos 14 meses, ya que las más antiguas son borradas.
La otra gran fuente de información en este aspecto es Tripadvisor que, dependiendo del tipo de hotel estudiado, puede albergar incluso más opiniones que Booking. Pero todo lo relacionado con esta web está contaminado por las sospechas de que cierta cantidad de las opiniones registradas no son reales. Tripadvisor no exige al usuario demostrar que se ha alojado en el hotel para poder participar. Pero en el caso de Booking.com, únicamente los que han reservado a través de su web pueden opinar, con lo que el sistema resulta muy fiable.
Por lo tanto, estamos ante un sistema de opiniones verificado, con puntuaciones escalables y con un número de registros suficiente para que los resultados sean significativos. Además, se utiliza la misma metodología para cualquier hotel, con lo que las comparaciones con la competencia resultan fáciles y fiables.
Con esta herramienta, las tradicionales encuestas a clientes pasan a ocupar un lugar secundario. El sistema de críticas de Booking impide que los responsables de ciertos departamentos puedan manipular los resultados. Esto supone una gran ventaja para la dirección de los hoteles y un quebradero de cabeza para los departamentos con deficiencias.
Han dejado de servir las excusas para intentar negar la existencia de problemas en un hotel. Ya no sirve tratar de convencer a nadie de que la comida que se sirve es del agrado de los clientes o que la limpieza que se realiza es suficiente. Los empleados no pueden engañar a los directivos, ni los directivos engañarse a ellos mismos pensando que realizan una perfecta gestión.
El sistema permite compararse con cualquier competidor y muestra, con cierta claridad, lo que se hace mejor que la competencia y lo que se hace peor. Es la “cruda realidad”, que juzga y sentencia cada departamento del un hotel, de una forma bastante objetiva y fiable.
Sobre estos temas tuve la oportunidad de realizar una comunicación científica en el Congreso Internacional Resouk. El título de este trabajo es «Hotel reviews databases. The case of spanish coastal hotels«. Se trata de la base metodológica de otros estudios que estoy realizando y que espero sean publicados pronto.
Hola Juan Pedro, sin duda un tema interesante!
Nosotros llevamos estudiándolo y trabajándolo desde 2007/2008 y estamos de acuerdo con tu comentario en el vídeo, respecto a que ya ha dejado de ser excusa la significación o no de las valoraciones online de los hoteles, dados los volúmenes más que significativos en la mayoría de los supuestos de estudio.
En nuestro caso, tanto en los estudios urbanos como en los vacacionales, hemos visto como han evolucionado a lo largo de los años el número de opiniones. Por ponerte un ejemplo, nuestro Índice de Reputación Online (iRON) de Hotelería Urbana, ha evolucionado con los siguientes volúmenes de opiniones para los mismos destinos y hoteles y en los mismos portales:
http://www.slideshare.net/ViventialValue/presentations
2009: 1.900 hoteles y 500.000 opiniones.
2010: 1.900 hoteles y 800.000 opiniones.
2011: 1.900 hoteles y 1.050.000 opiniones.
Pero también es cierto que en otros sectores afines, como los restaurantes, los resultados son totalmente distintos:
http://www.slideshare.net/ViventialValue/i-ron-reputaciononlinerestaurantes2011viventialvalue
Es posible consultar tu paper? Gracias y si sigues esas líneas de investigación seguro que coincidimos en más resultados!
Saludos desde Barcelona,
Rafael González
@ViventialValue
Rafael, conocía vuestra empresa y vuestro trabajo. De hecho me inspiró a la hora de comenzar a trabajar con esta metodología. El paper lo publicarán dentro de los proceedings del congreso, al menos así lo hicieron con el de 2011, lo que no se es lo que tardarán en sacarlo. De todas formas los datos cuantitativos son los que aparecen en la exposición, el resto del paper son conceptos teóricos, referencias bibliográficas, etc.
Esto es solo un pequeño adelanto de lo que tengo preparado sobre opiniones en hoteles. He mandado varios papers a revistas y congresos, pero el proceso de revisión y correcciones alarga mucho su publicación. Lo iré poniendo todo en mi blog, conforme vayan aceptando.
Gracias Juan Pedro, estaremos atentos a tus publicaciones sobre el tema!
Personalmente tengo el placer de colaborar con un par de universidades desde hace años, justo en este ámbito de la Reputación Online en turismo, y es siempre muy interesante la visión más académica que aportáis.
Saludos,
Rafael González
@ViventialValue