Llevo 15 años trabajando con reseñas online en mis investigaciones, es decir, desde que empecé a investigar. Podría casi decirse que no se hacer otra cosa, pero funciona… y bastante bien.
Al principio, me limitaba a las reseñas de TripAdvisor y Booking.com, con alguna otra fuente adicional, pero el crecimiento de las reseñas de Google, me llevó irremediablemente a interesarme por esa jugosa fuente de información.
Lo cierto es que no acababa de entender como no había más investigaciones publicadas usando esa fuente de información, teniendo en cuenta la gran cantidad de reseñas que tienen la mayor parte de los negocios turísticos en Google. Cuando comencé a descargar datos, me di cuenta de los motivos de esta anomalía.
Al realizar las descargas me percaté de que, en ningún caso, me descargaba más de 1.140 reseñas de ningún lugar. Daba igual que tuviera registradas 400, 4.000 o 40.000, que no descargaba más de 1.140. Para los lugares que tienen menos de 1.140, esto no es problema, pero para los que sobrepasan esa cifra, tenemos una cantidad de reseñas que se quedan fuera de esa descarga.
Comprobé manualmente si ese problema era de mi software de descarga o era una característica de Google. El procedimiento científico de comprobación consiste en escoger un lugar con varias decenas de miles de reseñas y hacer scrolling (darle a bajar la pantalla para seguir viendo más reseñas) durante un rato. Tras unos minutos, se para, y no deja avanzar más y es entonces cuando puedes comprobar que ahí no aparecen las 57.302 reseñas que tiene ese sitio, que aparecen esas 1.140 que te descargaba el software.
Haciendo una revisión bibliográfica de los pocos artículos que descargan y analizan reseñas de Google me di cuenta que ninguno afirmaba que se había descargado más de esas 1.140 de ningún negocio. En algunos casos, el máximo eran 1.000 o esas 1.140 del límite real. Curiosamente, ninguno de ellos reconocía que no se había descargado más porque no pudo (se lo tenían bien callado). Esto es algo que puede ser embarazoso de explicar para un investigador, pero me parece de gran interés para la comunidad científica.
Lo cierto es que esa limitación no es ningún problema para los usuarios. Se puede ser muy “friki” de esto de las reseñas y leerse muchas antes de tomar una decisión, pero dudo que a nadie le parezcan pocas 1.140. Sin embargo, si puede implicar un problema de transparencia de la plataforma, sobre todo, de cara a saber de donde sale la puntuación global de un lugar. Me refiero a que un negocio puede ver que un competidor tiene una puntuación global de 4,3, pero no tiene forma de comprobar que ese 4,3 es la media de las 8.563 reseñas que tiene ese competidor, porque el sistema solo le deja ver 1.140. Los mayores perjudicados somos los académicos, que vemos que no podemos disponer de toda esa información, aunque no creo que a Google le preocupe mucho nuestra frustración.
Si hubiera sabido esto antes, yo mismo me habría ahorrado bastante tiempo de trabajo, además de tener que replantear la investigación que tenía en mente. Por eso decidí intentar publicar un artículo contando esto para que la comunidad científica fuera consciente de esta importante limitación antes de embarcarse en investigaciones que se frustran irremediablemente.
Junto a María Sicilia de mi departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Murcia conseguimos publicar un artículo en la revista “Consumer Behavior in Tourism and Hospitality” con el título de “Comparing Google reviews and TripAdvisor to help researchers select the more appropriate information source”. También hemos publicado un artículo divulgativo al respecto en “The Conversation”, que lleva por título “Las reseñas online como fuente de información y valoración ¿mejor estrellas o comentarios?”.