Hace unos meses escribía un post con el ilustrativo título de “Amenazando clientes para que borren comentarios en TripAdvisor”. Pensaba que los hechos descritos eran fruto de la ocurrencia de algún directivo del hotel afectado,
pero esta semana he comprobado cómo es probable que la idea no fuera tan original.
Real-tripadvisor-reviews.biz es una web dedicada a difundir contenidos que ponen en cuestión la fiabilidad de TripAdvisor, además de “vender” opiniones falsas al módico precio de 20$ la unidad. He podido acceder al post de su blog que lleva por título “Get a TripAdvisor Reviewer to Remove a libel Review”, en el que se indica cómo conseguir que un usuario que ha escrito una opinión negativa en TripAdvisor acabe retirándola, ya que es muy complicado que TripAdvisor lo haga.
La técnica consiste básicamente en enviar un e-mail amenazante al cliente exigiéndole que proceda a retirar su opinión en TripAdvisor o se enfrentará a una demanda judicial. En la ilustración se puede observar claramente el proceso que, según los autores, funciona maravillosamente.
La verdad es que resulta bastante convincente y no me extrañaría que funcionase en un alto porcentaje de los casos. Si el cliente no tiene unos conocimientos mínimos de leyes, se asustará fácilmente y accederá a las pretensiones del hotel. En el caso de personas con ciertos conocimientos en la materia, aún sabiendo que es altamente improbable que la demanda judicial prosperase, es probable que opten por borrar el comentario con tal de evitar tener que contratar un abogado y perder el tiempo en algo tan poco trascendente.
Creo que los que ignorarán el correo del hotel serán aquellos con unos especiales deseos de venganza contra el hotel, los que se sienten ofendidos por su comportamiento arrogante o aquellos a los que “les va la marcha” y esperan pasar un buen rato burlándose de las esas estúpidas reclamaciones. También es posible la combinación de una o varias de las opciones anteriores, como pareció suceder en el caso ya descrito.
Pero, aunque esto pueda funcionar, le veo ciertos inconvenientes:
- El primero y evidente es que se repita el “efecto Streisand”. Para minimizarlo sería recomendable “googlear” el nombre del cliente que hizo la reserva, para tratar de verificar que no se trata de una persona difícil de chantajear. Si se detecta que es administrador de una sociedad, tiene formación en el área legal o cualquier otro indicio que pueda indicar una “alta capacidad de raciocinio”, los riesgos aumentarían sustancialmente.
- El segundo es que la persona afectada acceda a borrar esa opinión y se dedique a crear varios perfiles anónimos con los que escribir sendas opiniones negativas.
- En tercer lugar es más que probable que este comportamiento se salte unos cuantos principios éticos y/o legales, incluso es posible que vaya contra los mandatos de alguna religión. Si se pretendiera que se borraran los comentarios escritos por usuarios ficticios que no han estado en el hotel y sólo pretenden perjudicarlo, personalmente me parecería un procedimiento aceptable. Pero si se tiene el e-mail de contacto del autor es porque se trata de clientes que efectivamente han estado en el hotel, aunque su percepción de los servicios recibidos pueda ser extremadamente subjetiva.
Probablemente existan algunos peligros o inconvenientes que no se me han ocurrido, por lo que agradecería las aportaciones que los lectores de este blog puedan hacer.