Hasta ahora tenía bastantes dudas sobre las intenciones de Booking al utilizar una escala 2,5-10 en sus puntuaciones, con el consiguiente aumento de las puntuaciones de los hoteles. Pero tras lo visto en las últimas semanas, creo que van desapareciendo esas dudas.
En su momento descubrí que Booking no utilizaba una escala 0-10 o 1-10, tal y como era de esperar y como se había supuesto en más de 10 artículos científicos previos, dando lugar a una primera publicación. Posteriormente pudimos comprobar cómo eso provoca que los hoteles obtengan mejor puntuación en Booking, que en otros sistemas, especialmente en el caso de los de peores valoraciones, como se demuestra en otro artículo.
Esta estrategia de uso de escalas podría considerarse como una estrategia algo engañosa, que procura que los hoteles parezcan mejores de lo que son. Esto derivaría en beneficios económicos para Booking, que conseguiría que ciertos hoteles se vendieran mejor a través de su plataforma, al obtener puntuaciones sustancialmente mejores. Pero esto son simplemente suposiciones y especulaciones que no cuentan con un soporte científico suficiente (de momento) para convertirse en afirmaciones contundentes. Podría tratarse de un sistema con el que Booking no busca ningún beneficio económico ni provocar ninguna confusión, ni ocultar información a hoteleros y clientes.
Lo cierto es que en ninguna parte dicen que utilicen una escala 0-10 o 1-10, es algo que usuarios y académicos suponíamos de manera errónea. Uno se da cuenta de que no es así cuando realiza una investigación en profundidad o, desde 2014, cuando trata de valorar con la peor puntuación posible un hotel y ve que la nota final es un 2,5, tal y como se puede ver en los siguientes ejemplos.
Hace unas semanas detecté que Booking muestra sus resultados de una forma diferente, estableciendo una serie de rangos de puntuación.
Parece algo muy similar a lo que siempre ha hecho TripAdvisor, tal y como se puede ver en la siguiente imagen.
Lo curioso es que para el tramo inferior se emplea la denominación “Muy Mal 1-3”, algo que no tiene sentido si la puntuación mínima asignada es de 2,5. En este caso se estaría tratando de indicar que Booking utiliza una escala 1-10, de forma clara y evidente, cuando hemos visto que no es así.
Podría suceder que Booking hubiera cambiado su sistema de puntuaciones a una nueva escala 1-10. Para comprobarlo recurro al Hotel Pennsylvania de Nueva York, que ya utilicé en su momento como ejemplo de establecimiento con muchas puntuaciones y muy bajas. De hecho tiene más de 20.000 opiniones, lo que supone casi 30 diarias (Booking muestra las opiniones de los últimos 2 años). Así se pueden encontrar fácilmente opiniones de clientes realmente enfadados (como los de la anterior imagen) que tratan de asignar la puntuación mínima a todos los aspectos del hotel. El resultado es que, efectivamente, aparecen varias opiniones extremadamente negativas de los últimos días, pero todas ellas tienen una puntuación mínima de 2,5 como siempre había sucedido.
La conclusión es bastante clara y me lleva a pensar que Booking no está actuando de la forma adecuada en este asunto. Pueden utilizar la escala que les parezca oportuna, pero hacer ver que utiliza una escala 1-10 cuando en realidad es una 2,5-10 creo que es algo impropio de una compañía de esta dimensión, que supuestamente trata de proporcionar información fiable a sus clientes.
Este tipo de artimañas no deja de sorprenderme por lo pueriles, simples y evidentes que llegan a ser. Esto me hace pensar que si actúan de esta forma en aspectos claramente detectables, podrían estar realizando acciones igualmente inadecuadas en procesos imposibles de controlar externamente.